כל לקוח שמתקשר לעסק עובר בשניות הראשונות את "תפריט הפתיחה". תפריט שמבלבל, ארוך מדי או מפנה למקום הלא נכון גורם ללקוחות לנתק. תפריט טוב מקצר את הדרך ללקוח ומחסך עבודה לצוות. במדריך הזה נעבור על הכללים לבניית תפריט לנתב שיחות, נסביר איך בוט קולי משנה את התמונה, ונראה תסריט "אין מענה" שמאפשר ללקוח לבחור.
מה זה תפריט בנתב שיחות
נתב שיחות (IVR) הוא הקול שעונה ללקוח ומציע לו לבחור: "הקישו 1 למכירות, הקישו 2 לשירות". לפי הבחירה הוא מעביר את השיחה למחלקה, לשלוחה, לנייד או לקו נייח. אפשר לנתב גם לפי שעה ביום, לפי מחלקה ולפי תור המתנה.
כללים לתפריט שעובד
- מעט אפשרויות. כל אפשרות נוספת מעמיסה על הלקוח. התחילו ממה שבאמת דורש בחירה.
- הדבר החשוב קודם. האפשרות הנפוצה ביותר אצלכם צריכה להישמע בראש התפריט.
- אפשרות ברורה לאדם. לקוח שמרגיש שלא ניתן לדבר עם נציג, מתעצבן. השאירו דרך ברורה אליו.
- הודעה קצרה וברורה. משפט פתיחה אחד, ואחריו האפשרויות. בלי הקדמות ארוכות.
- שעות פעילות וחגים. תפריט נפרד מחוץ לשעות ובחגים, כדי שהלקוח ידע למה לצפות.
- קול מקצועי. הקול הוא הרושם הראשון על העסק. אפשר לשמוע דוגמאות קול אמיתיות מתפריטים שהקלטנו.
בעידן שלנו: בוט קולי שמנתב בעצמו
תפריט הקשות מכריח את הלקוח להבין את המבנה שלכם ולבחור מספר. בוט קולי הופך את זה: הלקוח אומר במילים שלו מה הוא צריך, והבוט מבין ומפנה אותו לאדם הנכון, או עונה בעצמו. הוא מדבר עברית טבעית, זמין 24/7 וגם בשבת ובחג, ויכול לטפל בכמה שיחות במקביל, כך שאף לקוח לא מחכה בתור. כלומר, כבר לא חייבים נתב שיחות כדי לנתב.
| תפריט הקשות | בוט קולי שמנתב | |
|---|---|---|
| איך הלקוח בוחר | מקיש מספר | אומר במילים שלו מה הוא צריך |
| מבנה העסק | הלקוח צריך להבין את המחלקות | הבוט מבין ומפנה לאדם הנכון |
| שאלות פשוטות | מעבירים לנציג | הבוט עונה בעצמו, ומעביר רק כשצריך |
| מתאים במיוחד ל- | עסקים עם מבנה פשוט וקבוע | עסקים עם הרבה פניות, עומסים ושעות מחוץ לצוות |
אין חובה לבחור צד. אפשר לשלב: תפריט קצר לשיחות שגרתיות, ובוט קולי שנכנס כשאין מענה. על היכולות של הבוט אפשר לקרוא עוד במדריך בוט קולי חכם: איך הוא חוסך שיחות שהיו הולכות לאיבוד.
תסריט "אין מענה" עם בחירה
המצב הכי יקר לעסק הוא שיחה שמצלצלת ואף אחד לא עונה. במקום להשאיר את הלקוח עם צלצול או תא קולי, אפשר להציע לו בחירה פשוטה:
וואטסאפ
הלקוח מקבל הודעת וואטסאפ מהעסק וממשיך משם
בוט קולי
הבוט עונה, לוקח פרטים או מתאם פגישה
המשך המתנה
הלקוח נשאר בתור וממשיך להמתין לנציג
1 - וואטסאפ. לקוח שלא נוח לו להמתין מקבל הודעת וואטסאפ מהעסק, וכותב או משאיר פרטים בזמן שנוח לו. זה מתאים במיוחד למי שמתקשר מהנייד ומעדיף להקליד.
2 - בוט קולי. לקוח שרוצה מענה עכשיו עובר לבוט, שעונה על שאלות נפוצות, לוקח פרטים, מסנן פניות ומתאם פגישה ביומן. בסיום, תמלול וסיכום השיחה נשלחים למייל של העובד או לכרטיס הלקוח ב-CRM.
3 - המשך המתנה. מי שמעדיף נציג אנושי נשאר בתור, ושומע בינתיים הודעות המתנה. כך אף אחד לא נאלץ לוותר.
היתרון בתסריט הזה הוא שהשיחה לא נופלת. כל לקוח מקבל בחירה, וגם מי שבוחר להמתין יודע שיש לו אפשרות אחרת.
איך בונים תפריט כזה
מיפוי
למה לקוחות מתקשרים
תסריט
תפריט, ניתובים ו"אין מענה"
הקלטה
קול מקצועי באולפן
חיבור
למרכזייה, לבוט ולוואטסאפ
בדיקה
ושיפור לפי שיחות אמיתיות
אנחנו מלווים את כל השלבים: בניית התסריט, הקלטת ההודעות, וחיבור המרכזייה, הבוט הקולי והוואטסאפ. פרטים על הקריינות בעמוד קריינות למרכזיות ו-IVR, ועל המרכזייה והבוט הקולי בפתרונות התקשורת.