הפעם הראשונה שלקוח "פוגש" עסק היא לא תמיד בדלת הכניסה - לעיתים קרובות זה קורה עוד לפני כן, ברגע שהוא מתקשר ונתקל בתפריט קולי. הבעיה היא שלא כל אחד חווה את הרגע הזה באותה קלות. תפריט מהיר מדי, עמוס במילים או מלווה במוזיקה רועשת עלול פשוט לאבד חלק מהמתקשרים - ולא בגלל חוסר רצון שלהם להשתמש בשירות, אלא בגלל שהמערכת לא בנויה עבורם.
מה בעצם דורשת התקנה
תקנה 33, שהיא חלק מתקנות הנגישות לשירות בישראל, מתייחסת בדיוק למצב הזה: מתן מידע או שירות לציבור באמצעות מערכת ממוחשבת לניתוב שיחות. כשעסק משתמש בהודעה מוקלטת בתוך תפריט כזה, על ההודעה להיות נגישה - כלומר, לא לדרוש מהמתקשר יכולות שאינן מובנות מאליהן.
- ניסוח בשפה פשוטה, בלי מונחים או משפטים מסורבלים.
- קצב דיבור מדוד, כזה שמאפשר לכל אחד לעקוב ולבחור את האפשרות הרלוונטית לו.
- היעדר מוזיקת רקע שמפריעה להבנה, בפרט למי שמתמודד עם קשיי שמיעה.
- מסלול קצר ומיידי למענה אנושי, עבור מי שמעדיף שלא להתמודד עם התפריט הקולי כלל.
למה כדאי להתייחס לזה ברצינות, גם מעבר לחוק
מעבר לחובה עצמה, מדובר פשוט בשירות טוב יותר. תפריט קולי קצר, שקט, וברור נשמע נעים לכל אחד - לא רק למי שהתקנה נכתבה עבורו. הרבה פעמים ההבדל בין תפריט שמעצבן לקוחות לבין תפריט שעובד חלק הוא לא שינוי טכני גדול, אלא פשוט ניסוח נכון וקצב הקראה נכון.
איפה נכנסת ההפקה המקצועית לתמונה
כתיבת התסריט הקולי הנכון היא בדיוק המקום שבו הפקה מקצועית עושה הבדל: קריין או קריינית עם דיקציה ברורה, בלי מוזיקת רקע שמתחרה עם המילים, עם הפסקות טבעיות בין האפשרויות בתפריט - כל אלה הופכים תפריט "חוקי על הנייר" לתפריט שבאמת נעים ונוח לשמוע, לכל אחד שמתקשר.